台式服務 遍地開花

台式服務 遍地開花

下一個黃金十年
台式服務 遍地開花
大陸的中產消費者急速成長，
未來的都會消費力，將暴漲成德國的兩倍，新機會，近在眼前。
過去，台灣製造業跟著中國出口創匯的需求成長，
現在，服務業的「軟實力」，將為台商開創下一個黃金十年。
搶先一步了解大陸在地需求，台式服務，正在中國各地，綻放光芒。

文／吳韻儀 攝影／邱劍英

週六晚上，北京朝陽區建國路上，緊臨著世界頂級的里茲．卡爾頓（Ritz Carlton）酒店的新光天地，像是透著光的珠寶盒，吸引精心打扮的男女、帶著孩子的時尚夫妻。這間由台灣新光百貨與北京華聯集團合資的百貨，「真是台灣人之光，」到大陸工作近十年的奧美大中國區首席執行官莊淑芬驕傲地說。即使經營權仍在爭議中，也不減大家對它服務的喜愛。
走到新光天地地下樓美食街，有個角落排隊的人龍從來沒少過，從傍晚六點用餐時間到八點半，門口像是有吸鐵一樣把路過的人吸住。
這是從台灣做 K 金珠寶起家的中小企業家賀光啟創立的呷哺呷哺小火鍋吧，在北京與天津已經有超過 70家。呷哺呷哺人氣之旺，已經吸引香港私募投資，董事會飛到香港開。
從權力核心的北京轉到商業重心的上海。精於計算的上海現在熱門的數字，是八十五。從台中起家的 85度 C 去年才進入中國大陸展店，現烤麵包加咖啡的經營模式已經掀起旋風，不論是陸商、台商、甚至經營宴會餐飲的金錢豹，都要搶進現烤烘焙咖啡市場。
在路上招下一部計程車，連六十歲的司機都說，「85度 C 的咖啡，我也喝啊，台灣來的，現在遍地開花。」
是的，從高檔的百貨、平價的餐飲、到街邊新生活型態消費、社區裡的幼稚園與醫療機構，台灣的服務業把握新的機遇，正加速深入大陸市場，豎起台灣品牌。這將改變中國，改變台灣。

中國都會消費力，大過兩個德國

2009年，是中國市場的新起點。
金融海嘯後，歐美市場大幅萎縮，中國大陸是全球少數成長的市場。 2009年第一季經濟數據公布，世界其他國家的數字要不是負數都難，中國經濟成長率 6.1%。十三億的人口，成為大家覬覦的十三億顧客。
「誰買東西，誰就有力量，」《天下雜誌》拜訪國務院台灣事務辦公室主任王毅、談到中國經濟未來發展時指出，金融海嘯也讓中國認識到，「要有內需，才有長期推動力量。」
出口驟降，對大陸政府也是挑戰、也是機會。中國大陸順勢把政策更向內需傾斜，一面刺激消費，一面發展服務業、改善過去偏賴出口的產業結構。
數字會說話。細看大陸第一季的數據，服務業增加值佔中國大陸 GDP 比重，由去年同期 42.7%提高到 44.3%，已經超過製造業中工業的比重。社會消費品零售總額比去年同期成長 15%，是 1986年以來的新高。
而且，大陸的中產消費者正加速成長。中國大陸把從南到北、橫跨東西的公路、鐵路建設完成計劃提前，將加速中國大陸的都市化。
每一年，中國大陸有相當一個紐約市大小的人口進入都市，是人類歷史上最大規模、最快速的都市遷徙運動。租屋買房、服飾、餐飲、日用、交通、醫療、教育這一連串的都會生活所需，將創造出一塊接一塊的新市場。
「中國都會將成為世界的主要市場，」策略顧問公司麥肯錫最新的中國都市化研究指出，到 2025年，中國將有 23個人口超過五百萬的都市，整合消費與可支配所得是德國的兩倍有餘。
但是，中國大陸服務業的發展遠遠供不應求。「中國服務業佔 GDP 大約 40%，高收入國家平均是 66%，」《財經》雜誌首席經濟學家沈明高指出，還有很大的追趕空間，「服務業是中國的弱點，也是機會。」

抓住中國服務業的黃金十年

「現在開始，是中國大陸發展服務業的黃金十年，」長期觀察中國服務、網路業的創投業者童士豪指出，相較於先進成熟市場，「中國還有從無到有的機會。」過去，台灣製造業跟著中國出口創匯的需求而成長，現在，「如果能把握中國建立服務商業模式與人才養成的需求，就能抓住下一波成長，」童士豪相信。
這些在台灣聽來，特別有吸引力。大陸服務業有供應不足的缺口，似乎正好為長期過度競爭的服務業，開了個窗口。
最能顯現台灣服務競爭的便利店，就是最好的例子。
「全世界便利店最密集的就是台灣，九千家，超競爭，」大陸全家便利店總經理薛東都感受特別深。
薛東都輔大體育系畢業，在台灣全家便利店創立第一年就加入，展店、創新、併購，拚了十幾年，永遠是第二名。
2004年，薛東都到上海打天下，負責由台灣與日本全家以及頂新合資的中國全家的經營。四年的時間，即將達到兩百家規模，品牌效應已經開始萌芽。剛結束的上海車展、上海國際博覽中心都指名邀請全家去展店。
薛東都嚐到了領先的滋味，再度展現企圖心，「在中國大陸，隨時有翻盤的機會。」這句話也是許多台灣服務業心裡的話。近來台灣各領域的加盟連鎖業者積極到大陸探路，就是希望能抓住這一波的機會。「台灣是武林高手島，」台灣連鎖加盟產業商務中心董事長王國安形容，與其相互廝殺，不如把肉搏戰的力氣用到大陸開疆闢土。
但是，中國服務業的機會，世界各國企業也都覬覦。台灣相對年輕、靈巧的服務業，放到中國大陸這個超大市場上，到底有什麼競爭優勢？

聽得懂顧客的心，給剛剛好的服務

下午四點多，應該是餐廳最清淡的時候，北京地鐵站出口的康師傅私房牛肉麵還是斷斷續續有客人上門。打開菜單，除了牛肉麵，還有麻辣肉燥拉麵、綜合刨冰，馬上還要推出季節新菜果香涼麵。
「我們知道顧客喜歡吃什麼，」負責北京康師傅私房牛肉麵的崔凱軍解釋，如果跟街邊店做一樣的菜色，絕對沒有競爭力，「所以我們的菜要靠台灣一點，比較新鮮。鼎泰豐、鹿港小鎮的菜我們都參考。」
聽得懂顧客的需求，這句話聽來簡單，但是隔著語言、文化、進步程度的種種差距，能夠聽得懂、願意聽得懂彼此的差異，其實很難。
相較於世界其他地方，只有台灣與中國大陸共享一段文化底蘊、有接近的社會發展。而台灣又已經融合了歐、美、日本的文化與服務業的經驗，讓台灣企業既能夠了解大陸在地的需求、比歐美企業貼近，又能創新，領先當地企業。
這在愈來愈流行、講求變化的烘培業尤其明顯。
「我曾經從法國請來好貴的麵包師傅，沒用，」喜來公社的總經理溫介清說。在 85度 C 成流行後，任職過統一食品與康師傅的溫介清創立喜來公社，也是做現烤麵包咖啡店。溫介清發現，法國人不了解中國人吃麵包喜歡吃冷的還是熱的、在家裡吃還是在路上吃，用再好的材料顧客也不買帳。
溫介清改從台灣請麵包師傅，「中國有八大菜系，都可以做變化，」溫介清說，加上台灣已經融合不同國家做麵糰的方式，變化無窮。現在喜來公社已經推出一百九十三種麵包，辣雞、肉鬆滿滿擺在麵包上，實惠讓顧客一眼看到，才對了中國人的胃。
這獨特的文化條件，讓台灣企業還多了結合國外企業一起進入中國的空間。
今年終於把台灣統一超商帶入中國的統一超商總經理徐重仁，三月受邀到全球食品大企業聚集的日本食品展演講，就講如何結合台灣發展中國大陸或亞洲市場。
「日本不懂中國習性、語言也不通，」徐重仁向大家分析，「把台灣看成是日本的延長線，跟台灣結合再一起去，成功率就很高。」很多日本大廠在台灣做加工，已經養成默契，台灣又可以與中國大陸溝通，一起去效益比較高。

創造平價奢華，擄獲中產的心

台商身上流著兩種血液，一種是走遍世界難有敵手的製造業低價製造能力，還有長期擠壓在台灣高度競爭下培養出的服務業成本控制、組織彈性與獲利模式創新，所以不管是法國蛋糕、西餐牛排，台商都能量產、較平價供應，正好打開口袋淺又愛嚐新的大陸中產市場。
地鐵通過的上海龍之夢購物中心，樓上的 Hola 特力屋，店裡的輕音樂有時蓋不過店外的廣播，但是一看到門口淡紫色瓷器餐具組、粉色花系列的靠墊，心中就開始對生活有了不同的想像。
「我們要做的就是買得起的寵愛自己（affordable indulgence），」特力屋中國區總經理顧憶華說，雜誌上面看到認為很貴的、或是沒見過的家居用品，「我們要讓大家看得到、買得起。」
顧憶華一手抓設計、採購、供應鏈，站在中國大陸，已經有了相當製造價格優勢。另一邊，顧憶華根據設點地段，嘗試設計不同的商店型態。
大陸特力屋是台灣特力集團的一員，但是是獨資、沒有與英國 B&Q 合作，多了很大的彈性空間。
「我們的商業模式就是變形蟲，」顧憶華解釋，不用歐美規格化的大兵團作戰，門店一定要有多大、一定要有什麼裝潢，反而墊高成本，而是看地段、客群，選擇不同坪數的店面與商品組合，「每家店都可以自己的模式，讓資金發揮最大效益。」
除了經營管理，「台灣較早與國際接軌、台灣的教育與訓練，都是優勢，」聯新國際醫療集團總裁張煥禎相信，台商既能夠提供創新的服務，也可以分享經驗協助大陸產業發展。聯新於一九九一年在台灣首創醫院連鎖經營模式，在台灣有十家聯盟醫院。
這優勢在最封閉、最慢開放的醫療服務業上，尤其明顯。
從評比上來看，在亞洲，台灣醫療品質前三名，最早引入歐美醫院管理系統、十八年前率先由政府強制全面做醫院評鑑，而且還有三十七個相關大專系所穩定地培養人才。這正符合中國大陸增加醫療資源、提升品質的需求。
在多次互訪、交流台灣經驗後，2003年，張煥禎在上海成立辰新醫院，醫生多是台灣上海兩地的空中飛人，從服務台商開始，台積電、華一銀行都是特約企業客戶。
週六早上九點不到，辰新醫院上樓的電梯門一開，就聞到中藥味，辰新不但是全科醫院，還有健檢、美容、中醫，顧客看診過後煎好的中藥三個小時宅配到家。這樣的整合服務，是大陸少有的。
現在，張煥禎積極聘請外籍醫生，基本業務穩固後，開始爭取上海愈來愈多的外籍工作者的市場。「國際企業、國際學校都有需求，」張煥禎指出，現在只有極少數外國醫院提供服務，「大陸市場還有很大的空白，」而且增加服務外籍人士的資源，「也是幫當地政府提升形象。」
但是，「中國大陸的醫院也進步得很快，」張煥禎觀察，許多院長都有國外工作資歷，管理報表與資訊化都與台灣相差無幾。而且，經營得太好，突然就得不到當地醫院支援的醫師，或是流程受阻，「大陸還是要照顧當地醫院的發展」。

挑戰者就在身邊快速茁壯

張煥禎碰到的情況，是許多行業在中國大陸經營都面臨的挑戰。
中國大陸法規不斷演進、智慧財產缺乏保障，都是常見的問題。但是長期不會解決的壓力是，中國大陸上下瀰漫向世界一流取經、進而超越的企圖，以及政策傾斜，扶植當地國企、民企的狀況。
「中國加入WTO（世界貿易組織）後開放得很快，很多自己的服務業都還沒有發展好，」德勤中國全國客戶負責人顏漏有解釋，「當然會培養自己的企業，尤其流通、物流很多都直接影響民生，更要有自己的企業。」
儘管如此，中國大陸方興未艾的服務業市場，已經足夠台商馳騁、打造新版圖。聯強透過購併，在一九九七年就進入中國大陸，現在大陸市場每年增加的營業額，相當於台灣的營業額，也就是每年可以在中國成長出一個台灣市場。今年，聯強搭上大陸擴大內需列車，取得內蒙古家電下鄉流通企業執照。四月聯強不含泰國的合併營收達一百八十億台幣，是歷史次高紀錄。
「跨入中國市場，讓台灣破除拚經濟幾十年的障礙，」聯強總裁杜書伍很認真地說，小國難有大企業，「後代子孫再也不用受這個限制，各種產業都有發展成大企業的機會。」
不只是聯強，在零售、餐飲、服飾等不同領域，都有台商在中國市場打下新天地、甚至開創新的商業模式。
時代給了機會，不把握，太可惜。期待更多的新贏家出線。